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　　黃旺，一位曾親身參與長沙地鐵2號線建設(shè)的三一起重機(jī)湘贛分公司服務(wù)工程師。每當(dāng)客戶提起他的時(shí)候，大家會不由而同的想起這樣一件事：

　　那是在2013年將近過年的一天晚上，黃旺接到一個(gè)電話，其負(fù)責(zé)的客戶因?yàn)闄C(jī)器上螺絲掉落想讓其送一顆過去。面對客戶這樣的要求，黃旺依然頂著寒風(fēng)開著車為客戶送去小小的零件。

　　黃旺說：“作為服務(wù)工程師，我就不能讓自己客戶的機(jī)子停止轉(zhuǎn)動(dòng)，決不能耽誤客戶的工期?！闭且?yàn)檫@種螺絲服務(wù)精神，為黃旺贏得了一面又一面的錦旗。

　　早出晚歸：奔波在在地鐵2號線的一道風(fēng)景

　　“早上六點(diǎn)鐘就要出門，晚上12點(diǎn)之前從沒睡過覺，最忙的時(shí)候曾經(jīng)忙過兩天一夜?！边@是黃旺在長沙地鐵2號線這兩年以來的時(shí)間表。

　　在地鐵施工的過程中，遠(yuǎn)不像想象中那么簡單。在施工現(xiàn)場，三一起重機(jī)的主要任務(wù)是將編織好的地下連續(xù)墻鋼筋結(jié)構(gòu)準(zhǔn)確地放入地下，連續(xù)墻組成堅(jiān)實(shí)的鋼支撐支護(hù)體系，防止塌方等安全事故的發(fā)生。無論是機(jī)器或者操作手哪一方面出了問題，其后果可能都可能極為嚴(yán)重。為此，黃旺一直要在現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督工作，生怕出一點(diǎn)閃失。

　　此外，黃旺還要監(jiān)督工人們的安全和起重機(jī)的保護(hù)，他要不時(shí)為機(jī)器做保修，以及告知客戶一些日常的使用方法。在整個(gè)過程中，最讓人感到困難的并不是技術(shù)上的問題，而是時(shí)間上的問題。

　　“客戶怕排隊(duì)，時(shí)間怕扎堆!”

　　面對這種情況，經(jīng)驗(yàn)豐富的黃旺依然堅(jiān)持著“1個(gè)小時(shí)之內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場”的原則?！跋扰袛喙收系拇笮〕潭?，能夠電話解決的盡量電話解決，電話不能夠解決的以盡快速度到達(dá)現(xiàn)場，如果出現(xiàn)扎堆情況向公司請求幫助，務(wù)必在盡快時(shí)間內(nèi)解決客戶問題。”黃旺這樣說到。

　　作為服務(wù)工程師，面對的問題卻不僅僅是服務(wù)的問題。在施工現(xiàn)場無論是哪里需要幫忙，哪里出現(xiàn)問題，黃旺絕不會袖手旁觀。黃旺說，給他留下印象最深的，就是前段時(shí)間同施工工人們一起忙了兩天一晚，由于工作太勞累，只能閉眼瞇一下。

　　“累的時(shí)候想一想長沙的第一條地鐵自己竟然能全程參與，自己心里就涌出使不完的勁兒!”黃旺說。

　　如今長沙地鐵2號線已經(jīng)開通，但忙碌的黃旺卻沒有機(jī)會自己親身去體驗(yàn)一把。這不免讓他覺得有些遺憾。但回憶起這兩年來的過程，黃旺始終覺得非常自豪。

　　樂于助人：既是工作也是生活

　　“三一的服務(wù)在同行之間是屬于首位的，作為三一人，肯定要把服務(wù)做到第一位”。黃旺如此說道。

　　給黃旺留下印象的是2014年的大年初一。當(dāng)時(shí)，一輛三一起重機(jī)在處理交通事故時(shí)突然出現(xiàn)狀況。在車輛十分危機(jī)的情況下，黃旺趕到現(xiàn)場，處理了起重機(jī)出現(xiàn)的故障。提起這一段，黃旺自己顯得很坦然。工作五年，他已養(yǎng)成每一天寫工作日志的習(xí)慣，堅(jiān)持進(jìn)行問題的總結(jié)，堅(jiān)持在第一時(shí)間解決客戶提出的問題。黃旺笑著對記者說：“現(xiàn)在已經(jīng)形成了職業(yè)病，幾分鐘就會掏出手機(jī)看一下，就怕有客戶找我，我得在第一時(shí)間進(jìn)行回復(fù)。”

　　在參加長沙地鐵2號線之前，黃旺就給自己定下了這樣的預(yù)期目標(biāo)：堅(jiān)決不耽誤工期，堅(jiān)決不逃避難題，堅(jiān)持多做安全檢查，堅(jiān)持要讓客戶滿意。即使每天都要面對各種各樣的問題，但黃旺仍然表現(xiàn)出精神充沛的樣子。

　　“現(xiàn)在的這份工作我已經(jīng)不僅僅把它作為一份工作，看到自己幫助別人而使別人開心的時(shí)候，自己心理也很舒坦。我現(xiàn)在把‘幫助別人’這件事既當(dāng)做工作也當(dāng)做自己生活的一部分?！?/p>

　　經(jīng)常幫助別人的人總會得到別人的認(rèn)可，每一次收到客戶感謝的電話和錦旗的時(shí)候，黃旺總會情不自禁的笑出來。這幾年中，無論自己吃過多少苦，受過多少磨難，但每一次聽到客戶們的贊揚(yáng)時(shí)，黃旺心中的自豪感都會油然而生。

　　“螺絲”故事的背后，最優(yōu)的服務(wù)贏取優(yōu)質(zhì)客戶

　　目前，越來越多的客戶更加關(guān)注購買產(chǎn)品后的服務(wù)，售后服務(wù)態(tài)度的好壞直接會影響到企業(yè)的發(fā)展。2014年，三一對國內(nèi)客戶的服務(wù)進(jìn)行了“七大活動(dòng)的升級”。而此時(shí)，黃旺對自己的服務(wù)也進(jìn)行了全面升級：

　　“用最細(xì)致的服務(wù)來滿足客戶的一切需求，用最迅速的時(shí)間解決客戶提出的一切問題，用最真實(shí)的行動(dòng)讓客戶感受到三一和自己熱心。”

　　面對最后一條，黃旺特別說道：“機(jī)器在使用過程中，很多問題并不在于機(jī)器本身，而是在于機(jī)器使用者。但即使是機(jī)器使用者造成的問題，我們也會對其進(jìn)行免費(fèi)維修并告知正確的使用方法。因?yàn)槭褂谜叱龅膯栴}，就代表我們的服務(wù)還沒有做到十全十美?！?/p>

　　在服務(wù)的過程中，難免會遇到形形色色的人。面對部分客戶提出的無理要求，也讓黃旺覺得很為難，但黃旺都會盡自己最大努力來為客戶服務(wù)。例如一顆螺絲，一個(gè)可以在電話里解決的問題，但是為了不讓客戶擔(dān)心，黃旺還是頂著寒風(fēng)來為客戶送來并裝好。在這種螺絲服務(wù)的背后，難得的是那顆愿意盡心盡力為客戶解決實(shí)際問題的心。