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　　服務(wù)是產(chǎn)品同質(zhì)化形勢(shì)下最具競(jìng)爭(zhēng)力的利器，服務(wù)的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。《中國(guó)制造2025》提出，加快制造與服務(wù)的協(xié)同發(fā)展，推動(dòng)商業(yè)模式創(chuàng)新和業(yè)態(tài)創(chuàng)新，促進(jìn)生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變。

　　為客戶提供卓越的工程機(jī)械產(chǎn)品和服務(wù)一直是柳工的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，也是柳工品牌孜孜追求的核心價(jià)值。而如今的服務(wù)，已不是單純的維修、保養(yǎng)、售后等概念，而是拓展到提供包括依托產(chǎn)品的服務(wù)或整體解決方案的后市場(chǎng)業(yè)務(wù)。

　　服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 三到位到定制化服務(wù)

　　作為行業(yè)首家提出服務(wù)承諾，提出服務(wù)致勝理念的企業(yè)，柳工從1998年就在行業(yè)首創(chuàng)了“三到位”主動(dòng)服務(wù)，曾一度成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　從“三到位”、“全心全意為用戶服務(wù)”、建立培訓(xùn)基地、“到位”回訪，到整機(jī)“三包”服務(wù)，再到“八到位”主動(dòng)服務(wù)，一系列的服務(wù)政策演變過程中，柳工大半銷售、市場(chǎng)部人員不停輾轉(zhuǎn)于全國(guó)各地，搜集大量用戶信息，從散戶到系統(tǒng)用戶都給予了結(jié)構(gòu)性分析、分類，從產(chǎn)品采購(gòu)到銷售，到渠道對(duì)接，到物流，再到技術(shù)培訓(xùn)，給出了特別定制的服務(wù)規(guī)劃方案。長(zhǎng)時(shí)間沉淀與總結(jié)，配合扎實(shí)延伸的全國(guó)、全球營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和配件中心等，柳工形成了嚴(yán)密到位且高效流暢的服務(wù)保障措施，其中執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)更是細(xì)化為“1小時(shí)之內(nèi)提供故障處理方法”、“2小時(shí)之內(nèi)抵達(dá)故障設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)”、“1天之內(nèi)全力解決問題”、“每隔2個(gè)月服務(wù)上門”等多個(gè)方面。

　　如今，針對(duì)客戶的具體需求設(shè)計(jì)出滿足客戶的定制化服務(wù)在國(guó)內(nèi)逐漸興起，柳工也正嘗試并積極推進(jìn)，主動(dòng)將服務(wù)從售前、售中延伸到售后，派遣服務(wù)工程師駐扎工地現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助客戶進(jìn)行管理。同時(shí)幫助客戶制定施工方案，改善施工方法，使客戶的施工效率最大化。

　　服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，全心全意為用戶服務(wù)是柳工一直以來的服務(wù)宗旨，也是柳工永無止境的追求。而今，柳工在全球136個(gè)國(guó)家設(shè)立了374家全球經(jīng)銷商及2,650余個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)，上萬(wàn)名銷售及服務(wù)人員隨時(shí)準(zhǔn)備為用戶提供技術(shù)服務(wù)和支持。

　　服務(wù)延展 后市場(chǎng)呼之欲出

　　隨著工程機(jī)械市場(chǎng)保有量越來越大，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，原有的服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的需求，對(duì)此，柳工早已有所覺察并積極付諸行動(dòng)。從原有服務(wù)延展到柳工后市場(chǎng)業(yè)務(wù)內(nèi)涵不斷充實(shí)。在保修期服務(wù)、增值服務(wù)之外，柳工近年來更不斷拋出并完善著大修、零配件、再制造、二手機(jī)、經(jīng)營(yíng)性租賃、培訓(xùn)、技術(shù)支持、全球物流等細(xì)分單元。在近年來的年度報(bào)告中，大力推進(jìn)增值服務(wù)、配件銷售、二手設(shè)備、租賃等后市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展等字眼也頻頻出現(xiàn)。

　　在整個(gè)工程機(jī)械行業(yè)持續(xù)低迷時(shí)，后市場(chǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展和完善無疑會(huì)讓中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)更加健康，更趨理性。柳工未來的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)將延展到配件銷售、零部件再造以及經(jīng)營(yíng)性租賃等板塊，但這種打造是持續(xù)和長(zhǎng)期的。柳工領(lǐng)導(dǎo)清晰地意識(shí)到，未來的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，需要通過一系列組織變革、流程優(yōu)化和市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新來推進(jìn)，重點(diǎn)提升服務(wù)技能，以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，把服務(wù)拓展到產(chǎn)品全生命周期服務(wù)和對(duì)用戶的全流程服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)為用戶提供整體解決方案，更好地解決用戶的后顧之憂。

　　零配件 服務(wù)延展的中樞

　　完善的零部件配套、制造體系，是柳工供應(yīng)鏈卓越成長(zhǎng)的“硬件”它將“柳工品牌”配套產(chǎn)品輸送于主機(jī)制造、維保、配件支持等，堪稱柳工服務(wù)延展到整個(gè)配套體系的中樞。

　　1985年至今，30年間，柳工配件公司在一輪輪變革中不斷化解挑戰(zhàn)，蛻變成長(zhǎng)。在“優(yōu)質(zhì)配件、合理價(jià)格、快速服務(wù)”的信條下，公司不斷推進(jìn)管理體系、運(yùn)營(yíng)模式和信息化升級(jí)，加強(qiáng)渠道的寬度、廣度和深度，加強(qiáng)市場(chǎng)滲透與拓展，擴(kuò)大柳工正宗配件在國(guó)內(nèi)外，在柳工全系列產(chǎn)品線用戶中的占有率、認(rèn)知度。2014年柳工配件公司銷售收入比1999年增長(zhǎng)近26倍。

　　未來柳工將繼續(xù)引導(dǎo)用戶選擇更可靠的正品配件，同時(shí)讓配件的銷售渠道更通暢。對(duì)此，柳工配件一直在積極行動(dòng)。目前，柳工配件服務(wù)遍布全球，除了在鄭州、諸暨、常州、蚌埠四地建立了柳工品牌配件區(qū)域中心庫(kù)，在俄羅斯、迪拜、新加坡、南非和巴西，美國(guó)、荷蘭、柳工已經(jīng)建立了零部件中心;在墨西哥、中亞、西非等地，柳工亦進(jìn)行著長(zhǎng)期持續(xù)的推進(jìn)。

　　再制造 喚醒“沉睡的價(jià)值”

　　在柳工的發(fā)展過程中，對(duì)用戶的“全生命周期服務(wù)”一直是頗為亮眼的一筆。而柳工在再制造領(lǐng)域上的發(fā)力，更是如此。

　　“再制造”堪稱工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)以及整個(gè)裝備制造業(yè)近年來的熱點(diǎn)。2009年，柳工成為首批機(jī)電產(chǎn)品再制造試點(diǎn)單位。隨發(fā)改委有關(guān)“再制造”政策、通知的出臺(tái)，柳工在此加快了腳步。2011年1月，柳工再制造試點(diǎn)實(shí)施方案通過國(guó)家工信部審查，成為工信部首批再制造產(chǎn)品認(rèn)定受理企業(yè)之一。2012年，柳工規(guī)劃了面積與一個(gè)足球場(chǎng)差不多大小的再制造工廠，并在其中正式展開以傳動(dòng)、液壓系統(tǒng)舊產(chǎn)品為毛坯的再制造業(yè)務(wù)。通過在全球范圍內(nèi)對(duì)領(lǐng)先企業(yè)的工藝、技術(shù)和裝備的研究，不斷摸索用戶群體的需求層級(jí)，對(duì)接用戶多元化的需要，柳工明白了再制造不是部件翻新，不是修補(bǔ)，而是完全的100%性能的恢復(fù)，是在規(guī)范的商業(yè)模式下，喚醒原有產(chǎn)品的剩余有效價(jià)值，并將此回饋用戶和市場(chǎng)的途徑。2013年，柳工將再制造業(yè)務(wù)的焦點(diǎn)聚集在裝載機(jī)、挖掘機(jī)零部件上，并以油缸、閥、液壓馬達(dá)為重點(diǎn)，最大化地發(fā)掘再制造產(chǎn)品的價(jià)值空間。

　　目前，柳工已經(jīng)在零部件再制造領(lǐng)域有一定基礎(chǔ)，充分挖掘喚醒舊有零部件的價(jià)值，使其進(jìn)入新的“生命周期”，讓用戶從中收獲更多效益。