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　　1　工程機(jī)械產(chǎn)品服務(wù)的現(xiàn)狀

　　工程機(jī)械的市場競爭特點(diǎn)是，相同檔次、相同用途機(jī)器

　　的品牌數(shù)量非常有限，這幾個(gè)品牌實(shí)際上，已形成了該市場

　　的寡頭壟斷。在這樣的市場的構(gòu)成下，同一檔次的產(chǎn)品在激

　　烈的價(jià)格競爭下已使廠家各自的價(jià)格接近甚至低于成本，對

　　客戶來說，價(jià)格的談判和調(diào)整已幾乎沒有余地，如：現(xiàn)在的

　　中間商，若銷售毛利率有售價(jià)的5%的話，他已經(jīng)歡天喜地

　　了，而就在5、6年前還可以達(dá)到20%，甚至30%;技術(shù)應(yīng)用方

　　面，同一檔次的幾個(gè)品牌產(chǎn)品，對客戶來講，很難判別誰先

　　進(jìn)，誰落后，如：國外一流品牌產(chǎn)品，采用的技術(shù)都是當(dāng)今

　　最尖端的，各有千秋，難分伯仲，特別是這些廠家的某些技

　　術(shù)應(yīng)用已超出了用戶的實(shí)際需要，幾乎成為廠家區(qū)別于其他

　　廠家的“裝飾品”。

　　購買的機(jī)器價(jià)格便宜、技術(shù)先進(jìn)是每個(gè)工程機(jī)械用戶的

　　期望，但是，這兩方面看來都明顯不足。

　　最能有效的樹立區(qū)別于其他競爭對手的良好形象，越來

　　越成為為決定購買的關(guān)鍵因素則很自然地歸結(jié)到產(chǎn)品服務(wù)

　　上。只有產(chǎn)品服務(wù)空間還有較大的拓展空間。就國內(nèi)工程機(jī)

　　械產(chǎn)品服務(wù)整體水平和質(zhì)量來看，相對仍然處于初級階段。

　　這主要表面在以下幾個(gè)方面：

　　(1)國內(nèi)工程機(jī)械廠家通過改革開放20多年產(chǎn)品服務(wù)意識雖

　　然已大大加強(qiáng)，但在行動(dòng)上和素質(zhì)上仍有待于改善，特別是

　　硬件方面的設(shè)施裝備還很落后。這與過去強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品內(nèi)涵，忽

　　視產(chǎn)品外延的觀念是有關(guān)系的。有的廠家對用戶作出‘有問

　　題24小時(shí)趕到現(xiàn)場’的承諾，但趕到現(xiàn)場解決不了問題是沒

　　用的，另外，在幅員遼闊的中輕聲所有的客戶有問題后24小

　　時(shí)趕到，是極困難的事。

　　(2)國外工程機(jī)械廠家近五年大舉開拓中國市場，帶來了新

　　的服務(wù)觀念、服務(wù)方式，但由于時(shí)間還短，在國內(nèi)的產(chǎn)品服

　　務(wù)體系重點(diǎn)在面上大規(guī)模的鋪開，但在深度上并沒有同步展

　　開。既使是這樣，服務(wù)網(wǎng)噗數(shù)仍然不足。在日本，平均不到

　　100km內(nèi)就有一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，360000km2的土地上共有600多

　　個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。

　　(3)單個(gè)品牌工程機(jī)械數(shù)量與發(fā)發(fā)達(dá)國家的相比相差很遠(yuǎn)。

　　國外品牌中市場占有率最高的日本小松在1990年至1998年間

　　銷售到中國的新機(jī)及二手機(jī)不超過10000臺，而同期在日本國

　　內(nèi)卻銷售了新機(jī)142500臺，若加上微型工程機(jī)械就有241900

　　臺。而廠家服務(wù)的投資額與產(chǎn)品數(shù)量是成正比例的。這也是

　　制約產(chǎn)品服務(wù)水平提高的根本因素。

　　(4)工程機(jī)械專業(yè)化的產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)的完善的教育體系還沒

　　形成。在被稱為服務(wù)剩的日本，工程機(jī)械廠家有龐大的產(chǎn)品

　　服務(wù)開發(fā)組織和機(jī)構(gòu)，包括服務(wù)工具設(shè)備儀器的開發(fā)隊(duì)伍、

　　服務(wù)體系電子管理軟件的開發(fā)隊(duì)伍、服務(wù)體系電子管理軟件

　　的開發(fā)隊(duì)伍、產(chǎn)品演示中心、培養(yǎng)技術(shù)服務(wù)為員的?？茖W(xué)

　　校，甚至已使用機(jī)器的回收再銷售中介、總成回收再利用中

　　心等，他們這間的聯(lián)系非常緊密，資源共享。

　　(5)產(chǎn)品服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化還在起步階段。有個(gè)很好的統(tǒng)計(jì)數(shù)

　　字，某著名工程機(jī)械廠家在中國設(shè)立的服務(wù)中心去年對自己

　　產(chǎn)品的有償服務(wù)銷售額相對于車輛總臺數(shù)(前8年內(nèi)進(jìn)入中國

　　市場的機(jī)器約67美元/臺，這是一個(gè)很小的數(shù)字，最少還有10

　　倍以上的市場潛力沒有開拓出來 。

　　(6)用戶使用觀念有待改變。舉個(gè)例子。在日本，擁有5臺

　　以下機(jī)器的小客戶通常愿意與廠家設(shè)立的服務(wù)中心簽定維護(hù)

　　保養(yǎng)協(xié)議，如：每年付給服務(wù)中心一定費(fèi)用，服務(wù)中心則每

　　年對機(jī)器實(shí)施必要的維護(hù)保養(yǎng)。但在國內(nèi)一難于推廣，其中

　　一個(gè)原因是，客戶喜歡親自動(dòng)手，不愿付錢委托他人。結(jié)果

　　常常是由于保養(yǎng)不當(dāng)，造成重大損失，勞民傷財(cái)。

　　2　工程機(jī)械產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)容

　　產(chǎn)品服務(wù)是聯(lián)系用戶和廠家的紐帶，它使雙方受益。對客戶

　　來說，通過一系列的產(chǎn)品服務(wù)盡可能減少機(jī)械故障、縮短故

　　障停車時(shí)間，直接或間接地支持客戶施工工程的順利進(jìn)行。

　　對廠方來說，通過產(chǎn)品服務(wù)，可以提高用戶的滿意度，進(jìn)而

　　促進(jìn)新機(jī)器銷售;可以獲取產(chǎn)品技術(shù)信息，改良和創(chuàng)新產(chǎn)品

　　質(zhì)量;可以擴(kuò)大有償服務(wù)和零件銷售。

　　那么，工程機(jī)械產(chǎn)品服務(wù)有哪些具體內(nèi)容呢?主要有以下幾

　　個(gè)方面：

　　(1)品質(zhì)保證服務(wù)。如：小松公司對其產(chǎn)品提供4次免費(fèi)固

　　定的品質(zhì)保證服務(wù)，新機(jī)操作保養(yǎng)指導(dǎo)、250h保養(yǎng)和1000h保

　　養(yǎng)。

　　(2)故障診斷與排除。

　　(3)機(jī)械狀況判斷及使用預(yù)測。

　　(40現(xiàn)場的操作維護(hù)保養(yǎng)指導(dǎo)。

　　(5)零件儲(chǔ)備數(shù)量懷品種推薦。

　　(6)有效的專用工具設(shè)備儀器推薦。

　　(7)大修技術(shù)支援。

　　(8)大客戶技術(shù)報(bào)務(wù)站支持。

　　(9)技術(shù)咨詢與資料提供。

　　(10)客戶專業(yè)培訓(xùn)。

　　(11)應(yīng)客戶使用需要提供產(chǎn)品改裝服務(wù)。

　　(12)工程項(xiàng)目最佳機(jī)器組合推薦以及最小成本分析。

　　(13)適合機(jī)器運(yùn)作的施工方法推薦。

　　(14)妥善處理客戶索賠。

　　(15)反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

　　(16)在用產(chǎn)品的技術(shù)改進(jìn)。

　　(17)介紹產(chǎn)品，推廣新產(chǎn)品，滿足用戶需要。

　　(18)保持足夠庫存，建立零件銷售網(wǎng)，及時(shí)提供客戶所需

　　零件。

　　3　工程機(jī)械產(chǎn)品服務(wù)的模式

　　產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)容豐富多彩，開展產(chǎn)品服務(wù)的做法或方式也多

　　種多樣，有必要人中理出有代表性的做法作為模式加于區(qū)

　　分，以便有的放矢、有條不紊地深入開展產(chǎn)品服務(wù)。主要模

　　式有以下幾種：

　　(1)廠家客戶一體化模式

　　廠家將產(chǎn)品銷售給客戶后，由客戶按廠方既定的要求對其所

　　購機(jī)器服務(wù)，廠方為 此給客戶提供襝或在購買時(shí)提供相應(yīng)的

　　折扣。品質(zhì)問題的反饋幾乎安全依賴客戶。

　　這種模式的優(yōu)點(diǎn)是：廠家與客戶關(guān)系緊密，相互依賴程度

　　高，充分利用了用戶口的服務(wù)資源。

　　缺點(diǎn)是：使用問題與品質(zhì)問題處理中可能出現(xiàn)錯(cuò)誤立場，不

　　利于廠方服務(wù)行政管理，不利于產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)業(yè)化、專業(yè)化。

　　這種模式適用于特大型客戶，如：山西安太堡露天煤礦，他

　　可以一次向某廠家購買上百臺機(jī)器，自己以擁有足夠的技術(shù)

　　人員、維修設(shè)施、設(shè)備，因而可以與廠家充分合作，建立廠

　　家客戶服務(wù)一體化體制。

　　(2)直接服務(wù)模式

　　廠家直接向客戶提供全部產(chǎn)品服務(wù)，客戶針對產(chǎn)品直接與工

　　廠或廠家某地辦事處聯(lián)系服務(wù)業(yè)務(wù)完全由廠家安排和實(shí)施。

　　這種模式的優(yōu)點(diǎn)是：由于是自己親自做，所以，廠家對產(chǎn)品

　　問題可以感覺靈敏，信息傳導(dǎo)準(zhǔn)確;服務(wù)行政管理政令暢

　　通;廠家充分享用產(chǎn)品銷售后的可能利潤。

　　缺點(diǎn)是：廠家必須配備相對龐大的產(chǎn)品服務(wù)隊(duì)伍、設(shè)施、設(shè)

　　備等，這就要墳大量的資金，但這在現(xiàn)實(shí)中是很困難的，結(jié)

　　果往往是犧牲產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量為代價(jià);沒有建立廣泛的社會(huì)

　　關(guān)系，孤軍奮戰(zhàn)，不利于拓展市場;由于設(shè)立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和

　　人員的局限，機(jī)動(dòng)性不好，常常不能及時(shí)解決問題。

　　國內(nèi)工程機(jī)械廠家大部分采用這種模式。

　　(3)產(chǎn)品服務(wù)甕化模式

　　同一品牌的不同種類的工程機(jī)械幫家(集團(tuán)公司內(nèi)的子公

　　司)，聯(lián)合出資或由控股方(通常是品牌所有者)單方出資

　　建立一個(gè)產(chǎn)品服務(wù)有限公司。這里所說的‘同一品牌的廠

　　家’通常是合資的。同一品牌的各廠家分別與服務(wù)公司簽訂

　　協(xié)議，根據(jù)產(chǎn)品銷售按一定比例付給服務(wù)公司服務(wù)費(fèi)，并且

　　廠方按最優(yōu)惠價(jià)格提供零件以及需經(jīng)廠方途徑獲得的物資。

　　服務(wù)有限公司則按廠方要求全權(quán)提供產(chǎn)品服務(wù)。

　　優(yōu)點(diǎn)：避免了集團(tuán)公司內(nèi)部重復(fù)配置產(chǎn)品服務(wù)力量和資源浪

　　費(fèi);有利于產(chǎn)品服務(wù)專業(yè)化和規(guī)模，有利于產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量提

　　高;由于 配件供應(yīng)途徑統(tǒng)一集中，有利于廠方的經(jīng)營和效率

　　提高，同時(shí)也方便了客戶;避免了同一個(gè)用戶同一個(gè)品牌，

　　但與用戶接觸的是不同人的現(xiàn)象(集團(tuán)公司內(nèi)的各子公司通

　　常是相互獨(dú)立的經(jīng)營體)，大大強(qiáng)化了品牌形象。

　　缺點(diǎn)要分兩種情況：第一種子，當(dāng)對用戶的產(chǎn)品服務(wù)完全由

　　該服務(wù)公司實(shí)施時(shí)，就出現(xiàn)模式(1)的弊病;第二種，當(dāng)對

　　用戶的產(chǎn)品服務(wù)還想通過中間環(huán)節(jié)(如：在各地合作設(shè)立服

　　務(wù)中心)時(shí)，會(huì)面臨該是間環(huán)節(jié)單獨(dú)與你合作，會(huì)難于在你

　　的產(chǎn)品服務(wù)上發(fā)展的問題，因?yàn)橐粋€(gè)幫家在當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品服務(wù)

　　量畢竟有限，還必須有其他業(yè)務(wù)充實(shí)，另一方面你當(dāng)然不愿

　　意他同進(jìn)兼營其他品牌的同灶產(chǎn)品(具有排他性);另外，

　　產(chǎn)品服務(wù)公司一旦成立，對于集團(tuán)公司以后成立的子公司來

　　說，要加入該產(chǎn)品服務(wù)公司會(huì)有一些困難。

　　英格索蘭礦山機(jī)械公司在中國的產(chǎn)品服務(wù)現(xiàn)在在就采用這種

　　模式。

　　(4)銷售服務(wù)中心模式

　　廠家根據(jù)其產(chǎn)品在地區(qū)上的分布，在產(chǎn)品相對集中的地

　　區(qū)，與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)專業(yè)公司合作成立非獨(dú)占性銷售服務(wù)中心，

　　由服務(wù)中心向客戶銷售新機(jī)器和提供產(chǎn)品服務(wù)。但廠家僅以

　　援助的形式提供支持。不對銷售服務(wù)中心參資入股;銷售服

　　務(wù)中心不能自稱為廠家，廠家與服務(wù)中心只是一種買賣關(guān)

　　系，銷售服務(wù)中心自己以其經(jīng)營行為負(fù)法律責(zé)任;另外，產(chǎn)

　　品銷售為非獨(dú)占性，廠家常常直接與客戶建立關(guān)系，以彌補(bǔ)

　　銷售服務(wù)中心的能力不足。

　　優(yōu)點(diǎn)：充分利用了當(dāng)?shù)氐馁Y源優(yōu)勢，節(jié)約了產(chǎn)品服務(wù)初

　　期投資;可以在短期內(nèi)設(shè)立相當(dāng)數(shù)量的銷售服務(wù)中心，幫有

　　利于迅速擴(kuò)大市場占有率;機(jī)動(dòng)性好，有利于提供及時(shí)周到

　　的產(chǎn)品服務(wù);適應(yīng)性好，熟悉當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情，信息獲得途徑

　　廣泛，問題處理容易恰到好處;靈活性好，不合格的銷售服

　　務(wù)中心可以及時(shí)取消，也可以不經(jīng)由銷售服務(wù)中心直接進(jìn)行

　　銷售和產(chǎn)品服務(wù);服務(wù)中心隨該品牌的產(chǎn)品發(fā)展而成長，有

　　利于培養(yǎng)銷售服務(wù)中心與廠家的相互依賴和依存關(guān)系。

　　缺點(diǎn)：廠家銷售服務(wù)中心依賴重，同時(shí)兩者又沒有從屬

　　關(guān)系，幫兩者在經(jīng)營戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)上可能有差異和分歧，銷售

　　服務(wù)中心可以將掙來得錢用做其他喜歡的領(lǐng)域，與廠家長期

　　的利益秘背;銷售服務(wù)中心在建立初期，規(guī)模小，廠家必須

　　花大量人力物力去扶持培養(yǎng)銷售服務(wù)中心，以適應(yīng)廠家的要

　　求和經(jīng)營方針，而這些可能因?yàn)殇N售服務(wù)中心的撤消付之東

　　流;人員組織不穩(wěn)定，流失嚴(yán)重。

　　這種模式下，廠家與銷售服務(wù)中心的簽約有效期通常較

　　短，如：一年，一年期滿后，可在對方認(rèn)可的前提下續(xù)約。

　　日本小松公司在中國的產(chǎn)品服務(wù)就是采用這種模式。

　　(5)地區(qū)獨(dú)占代理店模式

　　廠家在重要區(qū)域與曾有長期合作關(guān)系或依賴關(guān)系的公司

　　協(xié)商，建立地區(qū)獨(dú)占代理店，由全全權(quán)人理廠家的產(chǎn)品，提

　　供全部產(chǎn)品服務(wù)，在當(dāng)?shù)貐^(qū)完全壟斷。選擇代理店設(shè)立對象

　　時(shí)，廠家對對方的要法語很高和嚴(yán)格，規(guī)定很多務(wù)款，并要

　　求對方一步或短期達(dá)到，以此來換取地區(qū)獨(dú)占的權(quán)利，就好

　　像評定五星級灑店一樣，所以，成為代理店的公司都具有較

　　強(qiáng)的實(shí)力。廠家通常不參資入股，但每年會(huì)地代理店的經(jīng)營

　　狀況進(jìn)行不定期的嚴(yán)禁檢查考核。廠家對代理店提供必要的

　　技術(shù)援助，包括培訓(xùn)、新產(chǎn)品介紹和廣告宣傳等，但對客戶

　　的產(chǎn)品服務(wù)通常只是應(yīng)理店要法語而不主動(dòng)提供。

　　優(yōu)點(diǎn)：代理店雄厚的實(shí)力可以向客戶提供更完善的全方

　　位產(chǎn)品服務(wù);代理讓店具有長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略考慮，與廠家的利益

　　完全一致;廠家可以集中更多的人力物力財(cái)力到產(chǎn)品的生產(chǎn)

　　和質(zhì)量的改善上。

　　缺點(diǎn)：廠家完全依賴代理店，而這種代理店的數(shù)量相對

　　較少，因而風(fēng)險(xiǎn)較大;代理補(bǔ)期投資大，往往初期虧本嚴(yán)

　　重;代理店組織建立過程短而集中，初期相對較大，及時(shí)的

　　產(chǎn)品服務(wù)相對困難;沒有充分利用當(dāng)?shù)毓镜馁Y源，包括社

　　會(huì)關(guān)系資源。

　　在這種模式下，廠家與代理店的關(guān)系長久，通常有5年以上的

　　簽約有效期。

　　美國卡特彼勒公司在中國產(chǎn)品服務(wù)形式就是這種模式。

　　我國工程機(jī)械產(chǎn)品服務(wù)初級階段的現(xiàn)狀主，決定了這5種

　　模式都可作為大型工程機(jī)械廠家產(chǎn)品服務(wù)的選擇經(jīng)象，廠家

　　可以根據(jù)其特點(diǎn)和實(shí)力按他喜歡的模式開展產(chǎn)品服務(wù)，特別

　　是，在總體實(shí)施某一模式的同時(shí)，它還可以在局部按其他模

　　工開展服務(wù)。但是，從產(chǎn)品服務(wù)的發(fā)展趨勢來看，地區(qū)獨(dú)占

　　代理店的產(chǎn)品服務(wù)代表了方向。