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　　徐工集團客服中心從成立至今，在做好基礎工作的同時，不斷迎接挑戰(zhàn)，開展新工作。

　　2012年以來，客服中心400熱線，勇于嘗試、務實創(chuàng)新，深入挖掘內(nèi)在潛力，不斷擴展延伸熱線平臺功能，從初期以統(tǒng)一公司服務形象為基本目的，受理、傳遞服務信息為主要功能，逐步拓展新的業(yè)務領域，開展服務數(shù)據(jù)挖掘工作，積極配合各事業(yè)/分公司的營銷服務工作。

　　近期，客服中心又組織了一次規(guī)模更大、范圍更廣的電話問卷調(diào)研工作。在持續(xù)近一個月的調(diào)研工作中，一共隨機抽取客戶樣本11509位(配合客服人員完成電話問卷回訪的5790位)，涉及公司的12大類產(chǎn)品(挖掘機、小型裝載機、履帶起重機、水平定向鉆、隨車起重機、攤鋪機、平地機、壓路機、裝載機、起重機、泵車、混凝土拌合站)。通過與客戶直接溝通，傾聽客戶心聲，采集到大量一手反饋信息，出具統(tǒng)計報告12份;調(diào)研產(chǎn)品與顧客滿意度、購買渠道、購買因素、品牌推廣等相關性分析報告12份。此次調(diào)研既對客戶行為進行了一次綜合分析，也為公司在服務、備件、產(chǎn)品質(zhì)量、包外問題及技術方面的決策提供了一定的參考。同時，在調(diào)研過程中，新采集銷售信息746條，已及時反饋至公司在全國各地的銷售網(wǎng)點。

　　隨著遠程分布式坐席及服務信息托管工作的實施，服務信息量越來越多，對每一位客服在話務及業(yè)務方面提出了更高的要求，為了應對這種變化，客服中心不斷挖掘客服人員工作潛力，使每位客服的一技之長在到日常業(yè)務和工作中得到充分應用。精通業(yè)務的客服不但承擔了對各事業(yè)部/分公司新客服的崗前培訓工作，同時還承擔了現(xiàn)有客服人員的質(zhì)檢工作;對數(shù)據(jù)分析有經(jīng)驗的客服，在掌握了SPASS軟件基本操作的基礎上，開始進一步加強對數(shù)學分析軟件的學習，爭取在今后的數(shù)據(jù)應用與數(shù)據(jù)挖掘中做更多的工作;在整個行業(yè)形勢不好的情況下，全體客服人員通過網(wǎng)站、雜志、新聞、報紙等多渠道主動采集銷售信息，通過每周例會，交流信息采集經(jīng)驗，擴大信息采集渠道，爭取做到不讓任何一個商機從自己手中溜走。

　　客服中心的每一位客服能夠真真切切地感受到奮力拼搏，銳意進取帶來的壓力與動力，也深知只有更加努力、加快前進的腳步才能跟上集團發(fā)展的速度，敢于嘗試、不斷創(chuàng)新是客服中心唯一不變的主題。